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COMMENT RÉCHAUFFER NOS APPELS À FROID?

ARTICLE SUIVANT: QUE SONT LES APPELS À FROID?

Lors de notre dernière article, nous avons parlé des appels à froid. Aujourd’hui, nous allons voir comment rendre le processus plus facile en réchauffant nos clients potentiels.

Encore une fois, cette approche s’utilise lorsque le volume de transaction de chaque client le justifie. Ce n’est pas une stratégie de commercialisation de masse. Pour le volume, il y a d’autres options.

J’ai eu un bon taux de succès par le passé en envoyant une communication soit via courriel, soit via papier avant de contacter le client pour mes campagnes publicitaires du monde interentreprises (B2B).

Deux grands types de messages ont été utilisés : un message générique; seulement les informations de contacts sont modifiées et un message très personnalisé.

Lorsque vos clients types se ressemblent, l’envoi d’un message générique peut être approprié si vous avez bien fait vos recherches et qu’il s’adresse très bien aux besoins et aux réalités de votre auditoire. Dans mon cas, le service était les ressources humaines et ce que je vendais c’était de la formation. Donc le message était écrit pour parler au volet formateur des ressources humaines en soulignant les avantages que nous offrions pour eux : petits groupes, vocabulaire propre à leur champ d’expertise, plan de formation personnalisé axé sur leurs besoins, etc. Lorsque la cible est très précise, le message peut être semblable puisque l’on parle à un interlocuteur qui se ressemble, d’une entreprise à une autre. C’est l’avantage de la segmentation. Si votre segment est très homogène, alors votre offre peut être similaire.

Quoi inclure dans le message?

  • Dans le premier paragraphe, dites ce que vous faites (ou ce que vous pouvez faire pour vos clients).

  • Très rapidement, utiliser votre avantage concurrentiel difficilement reproduisible (depuis XXX nous travaillons avec des entreprises comme la vôtre, nous avons eu plus de XXX clients satisfaits, etc.).

  • Offrez quelque chose pour inciter à l’action; un audit, une évaluation, une consultation ou toutes autres idées qui permettent de passer à l’action. Mettez un temps limite.

  • Dites ce que vous voulez faire; quel est l’engagement que vous prenez ? J’écris souvent : je vous contacterai dans les prochains jours pour en parler avec vous.

  • Et voilà en gros ce que votre message devrait avoir. Simple.

    • La lettre/courriel ne sert pas à vendre, mais bien à préparer la conversation téléphonique.

    L’approche personnalisée était pour vendre des services de consultation marketing. Pour rédiger la lettre, je passais en revue le site Internet et les réseaux sociaux de l’entreprise cible et dans la rédaction, je donnais mes recommandations sur ce que je voyais, des exemples d’entreprises similaires dans le même domaine et ce qui pouvait être amélioré. Environ, une heure était passée dans l’analyse et la rédaction de la lettre. Moins « à la chaîne » que de personnaliser une lettre générique et de faire une fusion dans Word, mais les résultats étaient très bons lors de l’appel. Les gens voyaient ce que je voulais dire et ils étaient très réceptifs en général.

    Dans mes deux exemples, mes dernières initiatives ont été faites sur papier. Mais la même chose peut être faite par courriel. Si vous avez le courriel de vos interlocuteurs et que vous avez l’autorisation d’envoyer une communication électronique (vérifiez les règles de votre région), allez-y. Pour ma part, j’ai utilisé le papier pour plusieurs raisons :

  • Au Canada, nous avons quelques-unes des règles antipourriel les plus strictes dans le monde et les pénalités sont importantes. Les choses ont progressé, mais ces règles ont eu un impact sur mes façons de faire.

  • Les décideurs sont souvent inondés de courriels. Si vous ne faites pas de volume, alors vous voulez vous assurer que votre interlocuteur reçoive votre communication. Parce que vous allez y donner suite.

  • Il est de plus en plus difficile de trouver les courriels des gens en ligne.

    • Qu’en est-il des communications sur les médias sociaux? Est-ce une bonne option? Tout dépend comment vous utilisez la plateforme. Je pense que les mêmes règles peuvent être utilisées; un message plus générique pour les segments précis et un message personnalisé pour une approche moins segmentée. Aussi, attention aux robots qui vous sont proposés pour faire des approches de volume, surtout sur LinkedIn. Je ne m’en suis jamais servie pour contacter mes abonnés, mais j’ai eu plusieurs communications provenant de ces robots. Comment savais-je que c’étaient des robots? Le temps de réponse vous le dira. Ou d’autres erreurs dans la conception du message. Mais le temps de réponse est un facteur important. Imaginez, quelqu’un vous approche sur LinkedIn pour vous proposer quelque chose. Vous lisez et cela semble intéressant. Vous répondez et votre question reçoit une réponse après plusieurs jours ! Tout cet effort pour vous réchauffer et puis pour vous faire attendre quelques jours. Vous avez le temps de vous refroidir.

    Si vous êtes dans le monde interentreprises, LinkedIn est un bon outil. Non seulement vous pouvez trouver le nom de personne-ressource dans certaines entreprises, mais vous pouvez les approcher directement sur la plateforme. Utilisez les mêmes conseils de conception de vos messages que ci-haut et surtout, répondez promptement si vous avez un retour.

    Une autre façon intéressante de réchauffer vos clients potentiels est avec le message vocal. Vous avez envoyé une lettre/courriel et vous faites le suivi téléphonique au moment convenu, mais la personne n’est pas à son bureau; que faire? Vous raccrochez ou vous laissez un message? Je laisse toujours un message. Un retour d’appel de la part de votre client potentiel est une belle façon de le réchauffer. Mais il y a un bémol; vous ne savez pas quand il vous téléphonera. Avoir un système bien en place avec de bonnes notes sur vos efforts jusqu’à maintenant vous aidera à vous retourner rapidement et replacer le client potentiel dans le bon contexte. Il y a plusieurs avantages à avoir un retour d’appel :

  • Le client potentiel vous rappelle généralement parce qu’il a un intérêt. Mais pas toujours. J’ai eu des retours d’appels qui coupaient court le processus, tout en étant courtois.

  • Aussi, le client potentiel vous rappelle lorsqu’il est disponible, il a donc un certain temps pour vous parler.

    • Il y a une stratégie qui maximise les retours d’appels. Elle consiste à téléphoner après les heures de bureaux et de laisser un message sur la boîte vocale justement pour activer ce retour d’appel. C’est une autre façon de réchauffer ses clients potentiels. Je n’ai pas utilisé cette technique jusqu’à maintenant. Mais j’en ai pris connaissance en lisant un article sur le sujet. Je vous partage l’information. Si vous l’utilisez, dites-moi comment elle fonctionne.

    Peu importe la stratégie que vous utiliserez, le démarchage est une affaire de volume; pour avoir du succès, il faut en faire beaucoup. Mais ne le faites pas à l’aveuglette. Mesurez vos efforts et regardez ce qui fonctionne. Par la suite, ajustez-vous pour améliorer votre taux de réussite. Les critiques sont parfois bonnes pour évaluer certains aspects de nos initiatives. Un message que l’on écrit plusieurs fois peut être clair pour nous, mais peut-être pas pour tout le monde. La cible dans l’entreprise n’est peut-être pas la bonne; si vous avez plusieurs commentaires comme : ce n’est pas moi qui m’occupe de cela, mais le chef de XXXX, alors une modification est souhaitable. Personne n’est là lorsque vous téléphonez le mardi après-midi? Changez de moment.

    Si vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à me contacter.

     

    Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
    Consultant marketing