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QUE SONT LES APPELS À FROID?

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Si vous êtes dans le domaine interentreprises (B2B) ou si les produits/services que vous vendez ont un prix important, cette approche est peut-être une option pour vous. Il y a des options de télémarketing pour les entreprises qui ont des prix moindres, mais je n'ai pas d'expérience avec ces techniques comme vendeur/ consultant. Mon expérience professionnelle utilisant les appels à froid consiste dans la vente de :

  • Services de formation pour entreprises;
  • Service de consultation;
  • Développement de marché pour des entreprises du domaine médical;
  • Produits à des chaînes de magasins (vêtements, produits de rénovation, alimentaires).

    • La seule expérience que j'ai au niveau du télémarketing de masse est en tant que client potentiel et elle n'a pas été positive. Donc, j'essaye d'éviter d'utiliser ce que je n'aime pas moi-même.

    Que sont les appels à froid? Ce sont des appels non sollicités aux acheteurs potentiels de vos produits ou services. Est-ce que cette technique fonctionne? Absolument. Est-ce que c'est difficile? Absolument. Mais à cause de sa difficulté, peu de gens s'en servent et son niveau d'efficacité est ainsi augmenté. De plus, nous allons voir quelques trucs pour augmenter sa performance.

    À la base, voici les choses qu'il faut valider pour que cette technique soit efficace.

    La première consiste à savoir si cette technique est pour vous. Si vos ventes sont à faibles prix avec de petites marges, cette technique n'est possiblement pas pour vous, du moins de la façon que nous la définissons ici. Il existe d'autres stratégies de communication commerciales de masse qui peuvent être de meilleures alternatives. Aussi, si votre domaine particulier regorge de ce type de vente, évitez cette approche. Je me fais appeler entre 2-4 fois par mois par des conseillers financiers qui me proposent une évaluation gratuite de mon portefeuille et de mes stratégies de placement. Ai-je besoin d'un autre appel? Non. C'est un peu ce qui a donné la mauvaise réputation à cette approche : faire du volume lorsque la technique est appliquée à un produit à faible prix (les abonnements aux journaux ont été pendant des années ceux qui ont utilisé cette approche), peu diversifié (les vendeurs pour les conseillers financiers qui offrent la même approche; une évaluation 'gratuite' de mon portefeuille) ou parfois gratuit (la quantité de fois que je me fais appeler pour donner mon opinion sur un sondage).

    L'autre point est de bien définir qui est votre interlocuteur. Qui achète votre produit ou service. Si vous vendez aux entreprises demandez-vous;

  • Qui prend les décisions d'achat dans l'entreprise?
  • Qui est responsable de ce que je vends?
  • Qui devez-vous contacter?

    • Parfois, le décideur, le responsable de ce que vous vendez et la personne à contacter sont des personnes différentes en entreprise. Si le prix de votre produit ou service dépasse le budget du responsable de ce que vous vendez, il/elle ne prendra pas techniquement la décision, mais pourrait être la personne qui rassemblera l'information pour présenter à l'interne et obtenir le budget nécessaire pour réaliser l'achat. Même chose si l'entreprise à un centre d'approvisionnement et que vous vendez un logiciel, il est possible que votre contact soit le responsable du service d'informatique et que celui qui finalise la transaction en fin de compte soit l'acheteur. Selon l'organisation, parfois ce n'est qu'une formalité. Parfois, c'est plus complexe comme pour certaines grandes entreprises. Pourquoi ne pas allez directement au sommet? Il faut bien connaître l'entreprise et la structure avant de prendre cette décision. J'ai eu des résultats positifs et négatifs en utilisant cette approche. Pour certaines entreprises, recevoir une proposition de son patron peut être bien vue. Pour d'autres, ils peuvent se sentir contournés. Trouver la réponse à cette question est une partie importante de votre réflexion à cette étape.

    Et si vos clients sont des professionnels, il faut bien définir qui ils sont;

  • Quelle profession;
  • Quelle étape de leur activité (récemment gradué, expérimenté, etc.);
  • Quelle région géographique;
  • Où les trouver;
  • Font-ils partie d'une association professionnelle?
  • Etc.

    • Par la suite, il faut se procurer ou développer une liste. Il existe plusieurs entreprises qui vendent de telles listes. La qualité est extrêmement importante. Une bonne liste à jour avec les noms des décideurs vaut beaucoup plus qu'une liste désuète ou vous passerez une grande partie de votre temps à qualifier l'information. Certains se servent des médias sociaux pour bâtir cette liste. LinkedIn pourrait être une bonne ressource si vous avez développé un bon réseau de contacts sur cette plateforme. Pour être en mesure de " voir " les gens, vous devez avoir une bonne quantité de relations parce que LinkedIn permet de voir les informations de vos relations et de leurs relations. Par la suite, c'est plus difficile. Certains contacts apparaîtront, d'autres n'apparaîtront pas. Servez-vous de la fonction " recherche " de LinkedIn. Elle peut vous aider à trouver les décideurs d'entreprises ou des professionnels correspondant à vos critères. Il y a aussi les associations professionnelles qui offrent des répertoires. C'est le cas pour les notaires, les avocats, les dentistes, les psychologues, les traducteurs, etc.

    Par la suite, je préconise l'utilisation d'un certain scripte. Je ne pense pas que de lire un texte soit la meilleure façon d'approcher un client potentiel, mais avoir une ligne directrice est une bonne idée. Pour ma part, je fais toujours les points suivants :

  • Demander si c'est un bon temps pour parler. Leur demander deux minutes de leur temps. Sinon, demander quand serait un bon temps et rappelez à ce moment.
  • Demander si votre interlocuteur est la bonne personne pour prendre la décision sur ce que vous proposez. Sinon, demandez à qui vous devriez vous adresser.
  • Présenter brièvement votre offre. 1min maximum. Vous n'êtes pas à l'étape de la vente en tant que telle, vous mesurez le niveau d'intérêt. Votre présentation pourrait être, par exemple : nous sommes consultants en marketing sur les réseaux sociaux, est-ce quelque chose avec lequel vous avez des problèmes? Selon la réponse, allez plus loin.
  • Lors de votre présentation, rappelez-vous : vous devez résoudre un problème. Parlez dans ce sens. Ne dites pas ce que vous faites, mais plutôt ce que vous pouvez faire pour le client potentiel.
  • À partir de ce moment, la conversation est plus fluide. Posez des questions et donnez des réponses.
  • S'il y a un engagement de pris, faites le suivi approprié. Par exemple: " faites-moi parvenir une offre de service ", ou " envoyez-moi plus d'informations sur votre entreprise ".

    • Pour le dernier point, les gens peuvent le voir de différentes façons. Pour certains, cela signifie un " non " déguisé. Le client potentiel s'achète du temps et c'est la façon de se sortir du scénario sans donner un " non " de vive voix. Mais parfois, les besoins ne sont pas encore identifiés. Votre offre aidera alors à faire avancer le projet dans l'entreprise. Tout dépend à quelle étape de la prise de décision votre appel arrive. Donc, personnellement, je remplis toujours mes engagements pris lors d'une conversation téléphonique. Je rappelle au moment prescrit, je fais mes suivis par courriel ou courrier (moins fréquent, mais il y a encore des entreprises qui fonctionnent avec du papier), etc. Rappelez-vous: le client potentiel ne vous connaît pas. Le non verbal est très important. Si vous faites ce que vous avez promis, l'acheteur pourra voir que vous êtes sérieux. J'ai déjà décroché un contrat de plus de 150 000$ parce que l'acheteur m'a dit que j'étais le seul qui avait fait des suivis. Une information importante à connaître, plus de 80% des ventes se font à partir du cinquième contact.

    Ayez vos outils communicationnels prêts AVANT de commencer. Votre présentation corporative n'est pas prête? Ne commencez pas à téléphoner. Qu'arrivera-t-il s'il y a une demande d'information? Vous aurez à courir pour développer la présentation pendant que votre client potentiel se refroidit. Pensez à :

  • Votre site Internet.
  • Vos présences sur les médias sociaux. Vos clients potentiels vont aller voir qui vous êtes.
  • Liste de prix ou offre de service générale de prêts selon la façon dont vous fonctionnez. Mais faire l'exercice de la liste de prix est une bonne idée parce que vous allez inévitablement parler de prix. En faisant cet exercice, vous saurez quoi répondre.
  • Vos courriels ou en-têtes de lettre prêts.

    • Puis il faut passer à l'action; téléphonez! Il y a un équilibre important à avoir entre l'enthousiasme et la productivité. Si une des clés importantes du succès se trouve dans le volume d'effort, être machinal sans passion est contre-productif. Donc, si vous vous voyez répéter les mêmes choses d'une façon lasse, prenez une pause. À titre indicatif, les bons vendeurs peuvent faire jusqu'à quelques centaines d'appels par jour. Mais ce n'est qu'une indication. Plusieurs facteurs font varier ce volume. Et comme entrepreneur, vous ne faites pas que ça. Cela étant dit, si vous pensez que votre journée est complète après cinq appels, il faut sûrement persister.

    Il y a aussi l'organisation de votre semaine qui est importante. Les appels à froid se font généralement en après-midi, les mardis, mercredis ou jeudis. Aucun appel le lundi. Tout le monde revient de la fin de semaine avec des urgences à régler. Le vendredi, j'ai eu des succès mitigés; pour certaines entreprises, les gens ont une charge de travail moins élevée et prennent plus de temps pour vous écouter. Pour d'autres, comme pour le domaine de la construction, ils sont dans les visites libres. Ce n'est pas un bon moment pour leur parler. Et il y en a qui partent tôt pour la fin de semaine. Donc, le vendredi est à valider.

    Il y a une façon de réchauffer vos efforts. Il s'agit de contacter un client potentiel à la suite d'une autre action; l'envoi d'une lettre, d'un courriel, le client potentiel aurait rempli un formulaire en ligne, etc. Donc on a ici un candidat réchauffé et qui nous connaît quelque peu. Cette technique est plus productive et amène un meilleur taux de conversion que de simplement téléphoner. Mais il y a certains coûts associés à cette technique. Si vous êtes en mesure de les absorber, vous augmenteriez votre productivité. Personnellement, j'aime beaucoup cette technique. Elle permet une bonne entrée en la matière et la personne à l'autre bout du téléphone a une idée de qui vous êtes et ce que vous vendez.

    Si vous avez des questions ou des commentaires, n'hésitez pas.

     

    Stéphane Elmaleh-Riel, B.Ed, MBA
    Consultant marketing